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2016/11/19

コールセンターって!

金曜日、用があって区の出張所に行く予定だった。
でも、金曜日はとても楽しい一日でついつい楽しさに負けて「出張所は土曜日もやってるし…」と、ついつい所用を後回しにした。

夕方になって「出張所確かにやっているよな…」と思って区のHPを確認したら、『○○の場合の×××のお手続きなどは土曜でも可能です』と書いてあったのでちょっと不安になった。○○の場合って…。

幸い、区には<せ○○やコール>なるお問い合わせの窓口があるのでちょっくら電話してみることにした。

私「○○の場合じゃないんですけど、土曜日に×××の手続きは出来ますか?」

コールセンターの人「○○の場合でなければ、平日ににいらして下さい!」

私「○○の場合しか、土曜日に×××の手続き出来ないんですね?」

コ「平日だったら手続きできます!」

ん?なんか変・・・何でこの人「出来ません」て言わないんだろ?
出来ないなら「出来ません」て言えばいいじゃないか。
で、も一度念を押してみる。

私「土曜日は手続できないんですね?」

コ「ですから、平日に窓口にお越しいただければ出来ます!」

???なんか変!

私「だから、出来ないっていう事なんですよね???」

コ「出来るとお約束はできません」

私「それって・・・どういう事ですか???」

コ「少々お待ち下さい」

………しばしの沈黙………

これまで、しどろもどろ喋るおじさんみたいな声の人だったのですが、
ここで突然、滑舌なめらかな青年風の声の人に、変わりました。

責「お電話変わりました、私は責任者です!」

で、最初の問答に逆戻り。再度

私「○○の場合以外は、土曜日に×××の手続きは出来ないんですね?」

と尋ねると、

責「区からは、○○の場合の×××のお手続きなど手続は可能という資料しかもらっておりません!それ以上の事は申し上げられませんっ!!!」

とうとう開き直られてしまいました。コワッ!

私「わかりました、明日直接出張所に問い合わせてみます。どうもありがと!」

と電話を切ったのですが…
わからないなら、最初にわかりませんって言ってくれればよかったじゃない!
念のため言っておきます。
私は短気な性格ですが、この時はごくごく穏便にお話ししておりました。

で、今朝出張所に電話をしたら「出来ますよ~♪必要書類はこれこれですから用意していらして下さいね~。」とご親切なお返事。
早速出かけてすぐに手続き出来ました。

へんだよなぁ~、<せ○○やコール>
どうして、最初に「それはこちらではわからないので、出張所に直接問い合わせてください」って言わないんだろ?
問い合わせ内容はごくごく平凡な手続きについてだったし、平日窓口に行ける人ばかりではないのに、何であんな不親切な返事なんだろ?
不毛なやり取りに無駄な時間と神経使っちゃったじゃないか!
あ~疲れた。

それとも、そう思っちゃう私が、ひょっとして非常識で変な人なのかなぁ?

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コメント

永年様々な業種のコールセンターの仕事をしてました。
第一次担当者の応対を聞いて、状況がとても良く分かります。
人件費削減等で雇用者や残業をを減らすために(仕事中に℡応対をしていたら、事務作業が進まないので)外注業者委託でしょう。
一括して電話を受けて最低限のご案内をし、職員が片手間に応対するよりクオリティが高く、さらに意見を集約しやすいのでサービス向上が図れる…みたいなことを目指していると思われますが、、実務者じゃない人がマニュアルを見てやっているので、手続きの実際を知らずこうなってしまいます。
委託側が作成したマニュアルが曖昧、受ける業者も細かい所を良く詰めないままやっている結果です。察するに業務料を安ーく叩かれて、現場の研修が不十分なままやっているような印象です。
でも電話を受け解決すること、事務の現場に流れてはならないみたいな使命を負っているので「かけ直して」は”言ってはいけない言葉”という矛盾があります。
委託側が実務全般に精通している方を配置してやるべきですが、そういう人もいないのかなとか、それもできないくらい双方カツカツなのかなと思っちゃいました。
この応対は改善されるべきとコールセンターにその場で指摘すると、そういう意見を受けるプロですから、マニュアルなどが見直されるのではないでしょうか?
長々すみません。どんどん意見言っていいんですよ、コールセンターに。

投稿: うさに | 2016/11/20 08:44

telephoneうさにさん

メッセージありがとうございます。
メッセージの反映とお返事が遅くてごめんなさい。
今回内容が内容だったもので、メッセージの表示方法を変えたら、気付くのが遅れました。
私も多分コールセンターの方は委託なんだろうなぁ…というのは感じたのですが、難しいですね。
うさにさんの書いて下さった事を拝見して、コールセンターの方も辛い立場でお仕事なさっているのだなぁと感じました。
区の方からHP以上の知識がコールセンターに届いていなかったのでああいう返事になってしまったのですね。
だとしたら私みたいにしつこく「出来ないんですね」と確認する人は、とても困ったちゃんだったかもcoldsweats01
ただ、確かに平日に行けば確実に手続きは出来るのでしょう。
でも、私の場合は前日遊びたいがために手続きを後回しにしたので自業自得ですが、お勤めの方の場合コールセンターの案内を素直受け取って、休暇を取って手続きに行く事になるのであれば、なんだかお気の毒です。
色々、教えてくださってありがとうございます。
少し、事情と仕組みが分かった気がします。

投稿: とと | 2016/11/23 15:20

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